Se há poucos anos o maior desafio no atendimento ao cliente era simplesmente estar presente em múltiplos canais, hoje a barreira é outra: oferecer atendimento personalizado e de qualidade em operações que processam milhares de interações por hora.
Neste artigo, explicamos como a Dedalus utiliza a Inteligência Artificial Generativa do Amazon Bedrock para implementar uma automação inteligente que entende o contexto, resolve problemas reais e preserva a identidade da marca. Boa leitura!
Por que os Chatbots tradicionais ficaram para trás?
A maioria de nós já passou pela experiência frustrante de conversar com um robô baseado em regras, onde se você não digitar a palavra-chave exata, o fluxo quebra. Esses modelos antigos são rígidos e incapazes de lidar com a ambiguidade da linguagem humana.
É aqui que a consultoria especializada da Dedalus entra, utilizando o Amazon Bedrock para transformar essa dinâmica. Afinal, diferente dos sistemas legados e modelos de árvore de decisão, os Large Language Models (LLMs) gerenciados via Bedrock permitem:
- Compreensão de intenção: O sistema entende o que o cliente quer, mesmo que ele use gírias, cometa erros de digitação ou se expresse de forma emocional;
- Sumarização de histórico: Antes de responder, a IA analisa as interações anteriores, evitando que o cliente precise repetir tudo o que já disse;
- Respostas contextuais: Em vez de frases prontas, a IA gera respostas específicas para o problema atual, consultando bases de conhecimento em tempo real.
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O impacto do atendimento personalizado nos negócios
O sucesso de uma operação de atendimento é medido em dados. Em 2025, pesquisas de mercado indicaram que empresas que adotam a personalização com GenAI no suporte ao cliente já estão colhendo os benefícios. Confira:
- Melhoria no FCR: As melhores implementações de IA alcançam uma melhoria de 30% na taxa de resolução no primeiro contato, mantendo a qualidade. (Fullview)
- Resolução automatizada: Em implantações otimizadas, até 78% das consultas dos clientes são tratadas de forma totalmente automática. (Octonomy)
- Redução de tempo: Há uma redução de 45% no tempo de manipulação de chamadas com o uso de IA. (Desk365)
- Percepção humana: 48% dos clientes já não conseguem distinguir se estão sendo atendidos por um agente de IA ou por um humano. (Fullview)
- Aumento na satisfação: O uso de personalização via IA pode aumentar a satisfação do cliente em 12% a 27%. (Fullview)
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Esse sucesso é possível porque quando a IA tem a capacidade de raciocinar sobre a base de dados da empresa, ela resolve dúvidas complexas que exigiam total atenção humana.
Isso gera um ciclo virtuoso:
- Redução de transbordos: Apenas casos que exigem empatia profunda ou decisões críticas chegam aos agentes humanos, reduzindo o volume de tickets transferidos;
- Velocidade de resposta: O tempo médio de atendimento (TMA) cai, pois a IA processa informações e gera soluções em milissegundos;
- Liberação de talentos: Seus melhores colaboradores deixam de responder a perguntas repetitivas e passam a focar em estratégias de retenção e casos de alta complexidade.
Segurança e identidade: O papel do RAG e do Fine-Tuning
Um medo comum entre gestores é: “E se a IA inventar uma resposta ou for rude?”. Na Dedalus, tratamos a segurança e a governança de dados como prioridades absolutas. Para garantir um atendimento personalizado e seguro, utilizamos técnicas fundamentais:
Retrieval-Augmented Generation (RAG)
Em vez de deixar a IA adivinhar a resposta com base no que ela aprendeu na internet, o RAG força o modelo a consultar exclusivamente os documentos e manuais da sua empresa. Isso elimina as chamadas “alucinações” e garante que a informação seja técnica e juridicamente precisa.
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Fine-Tuning e tom de voz
Cada marca tem uma personalidade. Através do ajuste fino dos modelos no Amazon Bedrock, a Dedalus calibra a IA para falar a língua do seu público — seja um tom mais formal e executivo ou uma linguagem leve e descontraída, garantindo que o cliente sinta que está conversando com a sua empresa, e não com uma máquina genérica.
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Orquestração de agentes
O mercado evoluiu do “chat que fala” para o “agente que executa”. Através dos Agents for Amazon Bedrock, a Dedalus cria soluções que podem consultar status de pedidos no ERP, alterar reservas ou gerar códigos de logística reversa de forma autônoma e segura.
Case Enjoei: Eficiência real em larga escala
Um exemplo prático dessa transformação com o atendimento personalizado é o caso do Enjoei, um dos maiores marketplaces do Brasil. Com um ecossistema complexo de milhares de compradores e vendedores, o volume de interações é massivo.
Com o apoio consultivo da Dedalus, o Enjoei otimizou seu atendimento digital utilizando GenAI para processar demandas de forma ágil e precisa. O resultado foi uma operação mais escalável, capaz de absorver picos de demanda (como Black Friday) com alta resolutividade, sem perder a identidade leve e humana da marca.
➡️ Confira todos os detalhes desta parceria de sucesso
Eleve o nível do atendimento ao cliente com a Dedalus
Implementar Inteligência Artificial Generativa não é apenas uma questão de instalar uma ferramenta, mas de redesenhar processos para que a tecnologia sirva às pessoas.
Leia também: IA Explicável: Transparência e interpretabilidade em modelos preditivos
A Dedalus une o poder técnico do Amazon Bedrock com a visão consultiva de quem lidera o ecossistema AWS na América Latina, estendendo o poder da GenAI para toda a jornada de experiência do cliente a partir de cinco pilares fundamentais:
- Conformidade com a LGPD: Seus dados corporativos são usados apenas para o contexto do seu negócio e não para treinar modelos públicos;
- Governança e controle de respostas: Implementamos camadas de segurança (Guardrails) que filtram conteúdos indesejados e garantem que a IA se mantenha dentro das diretrizes éticas e operacionais da sua marca;
- Análise preditiva de satisfação: Através da análise de sentimento em tempo real, conseguimos identificar padrões de insatisfação antes mesmo da abertura de um ticket, permitindo uma atuação proativa;
- Criação automática de conteúdo: A IA detecta lacunas de conhecimento durante as interações e sugere automaticamente novos artigos para a sua central de ajuda, mantendo sua base sempre atualizada;
- Escalabilidade em nuvem: Nossa arquitetura garante suporte a milhões de requisições e picos súbitos de volume (como em datas sazonais) sem qualquer perda de performance ou lentidão.
Se a sua empresa precisa escalar o atendimento sem perder a essência do que torna sua marca única, a GenAI é o caminho. E nós estamos aqui para guiar cada passo dessa jornada, garantindo que a experiência do cliente seja o seu maior diferencial competitivo.
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