Sobre a Viper
A Viper é uma empresa especializada em soluções para comunicação crítica e sistemas de despacho de emergência. Reconhecida como líder em tecnologia aplicada à segurança pública na América Latina, a empresa investe constantemente em inovação para garantir agilidade, precisão e confiabilidade nos momentos mais sensíveis da vida de seus clientes.
Com uma abordagem centrada no usuário e forte expertise em integração de sistemas, a Viper tem como missão transformar a forma como cidadãos interagem com os serviços públicos de emergência. Seu portfólio inclui desde centrais de atendimento até plataformas digitais com uso de Inteligência Artificial e Cloud Computing.
Desafio
O sistema de atendimento de emergências no Chile, especialmente em Santiago, enfrentava um problema recorrente de saturação das linhas telefônicas durante picos de demanda, como em desastres naturais, grandes eventos ou múltiplos incidentes simultâneos. Isso resultava em chamadas perdidas e atrasos críticos em situações de risco.
Assim, a Viper percebeu a necessidade urgente de oferecer uma alternativa moderna, eficiente e escalável que pudesse aliviar a carga sobre os operadores humanos, além de manter o serviço acessível mesmo nos momentos de sobrecarga. O objetivo do projeto era usar a tecnologia para garantir que nenhum pedido de ajuda ficasse sem resposta.
Solução
Utilizando AWS Bedrock, a Dedalus desenvolveu uma solução baseada em GenAI e integrada ao WhatsApp. Assim, quando uma linha de emergência está congestionada, o sistema aciona automaticamente uma conversa no WhatsApp com um assistente virtual inteligente. Esse assistente conduz a triagem inicial, identifica o tipo de emergência e direciona a solicitação ao serviço adequado (polícia, bombeiros, ambulância).
A solução conta com integração via APIs com o sistema de atendimento emergencial da Viper, permitindo uma resposta rápida e estruturada. Com compreensão de linguagem natural e adaptação ao vocabulário local, o assistente é capaz de interpretar relatos informais com precisão, evitando duplicações e reduzindo erros. Todo o sistema foi projetado pela Dedalus com foco em escalabilidade, segurança e conformidade com as leis de proteção de dados.
Benefícios
O impacto da solução foi imediato com a implementação da solução de GenAI, gerando redução significativa na saturação das linhas, aceleração no tempo de triagem e aumento da confiança dos cidadãos no sistema de emergência.
Além disso, o uso de IA proporcionou uma experiência mais calma e organizada ao usuário, reduzindo o pânico e melhorando a comunicação em momentos críticos.
Para a Viper, o projeto reforçou seu posicionamento como referência em inovação no setor público e abriu portas para expandir a solução para outras cidades e países da América Latina.
A abordagem modular e baseada em nuvem desenvolvida pela Dedalus permitiu ganhos operacionais e financeiros, tornando a tecnologia acessível e sustentável para governos e instituições de segurança pública.
